Por: Mayra Dávila

¿Alguna vez algún comercio no ha cumplido lo que ofrece, y no has sabido qué hacer?  Si cuando compras bienes, productos o servicios y algún proveedor se niega a darte información o no cumpla con los precios, cantidades, fechas de entrega, modalidades, características, calidades o cualquier otra especificación; esto vulnera tus derechos como persona consumidora. Y si te ves ante una situación así, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) está en disposición de protegerte y defenderte de malos proveedores, y aquí te contamos paso a paso cómo presentar una queja. 

Primero, antes de formalizar una queja, puedes pedir una conciliación exprés, en la que las partes pueden llegar a un acuerdo antes de presentar la queja, y ésta puedes solicitarla en el Teléfono del Consumidor o en las Oficinas de Defensa del Consumidor.

Las quejas se pueden presentar de forma individual o grupal, esto cuando son varios los afectados por el mismo proveedor. Los requisitos son:

• Señalar nombre y domicilio del reclamante. 
• Descripción del bien o servicio que se reclama y relación breve de los hechos.
• Señalar nombre y domicilio del proveedor.

Es importante presentar documentos que respalden tu queja, tales como notas, facturas, contratos, pagos, etc. Y cada uno acompañado de dos copias. 

La queja se presenta en la plataforma Concilianet, dentro de esta página puedes consultar los proveedores que participan. Aquí deberás generar un registro como persona consumidora, ingresar los datos de la queja y los documentos solicitados. Si deseas hacerlo de forma personal puedes acudir a las Oficinas de Defensa del Consumidor, aquí puedes consultar las ubicaciones. 

Cuando tu queja haya sido recibida, te proporcionarán una fecha de audiencia y se le notificará al proveedor para que ambos se presenten. Si el proveedor no se presenta, se impondrán medidas de apremio por la inasistencia, falta de informe y falta de extracto y se citará a nueva audiencia. De igual forma si el consumidor no asiste, se le pedirá justificar su falta. 

La Profeco recomienda:

1. Comprueba que el proveedor esté legalmente establecido: Si se trata de una compra en línea, debe contar con domicilio físico, aviso de privacidad y datos de contacto.
2. Revisa los términos y condiciones: Bajo los cuales te ofrecen la venta, siempre antes de formalizar la compra.
3. Verifica las características de aquello que vas a adquirir: Y que estas se adecuen a lo que te ofrece el proveedor.
4. Comprueba el cumplimiento de las normas: Los bienes, productos o servicios deben cumplir con ordenamientos establecidos en las Normas Oficiales Mexicanas.
5. Revisa si lo que compraste cuenta con garantía: Además, infórmate si hay políticas de cambios o devoluciones.
6. Exige tu comprobante de compra: Contrato o cualquier documento que acredite la relación comercial y consérvalo.

Y recuerda, ante algún incumplimiento dentro de una relación de consumo, comunícate a la Profeco.

Teléfono: 55 5568 8722 

Correo electrónico: asesoria@profeco.gob.mx 

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